Valia o Decreto 11.034, de 2022, que o novo decreto revogou.
Mais setores, espera medida em segundos, no máximo cinco níveis de atendimento e cancelamento disponível desde o primeiro menu.
Fonte: texto do Decreto 13.135/2026 publicado no portal da Câmara dos Deputados e Agência Brasil, 13/10/2026.
Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada órgão regulador.
Serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas digitais sujeitas ao Banco Central.
Intermediação, transporte privado e entrega devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento e indicadores.
O decreto autoriza procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução de demandas. A condição é que o consumidor tenha a opção de atendimento humano em tempo real.
Na prática, o robô pode resolver o que resolve bem. Quando o consumidor pede uma pessoa, a automação não pode ser a barreira. O decreto também veda publicidade durante o atendimento e a exigência de repetir a demanda depois do primeiro registro, salvo razão técnica fundamentada.
Data do Decreto 13.135, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o SAC e revoga o Decreto 11.034/2022.
Publicação no Diário Oficial da União.
Início da vigência, 20 dias após a publicação.
Protocolo, histórico em até 5 dias úteis e gravações guardadas viram ponto de partida para provar o que foi pedido e quando.
Quem atende o público precisa revisar menus, tempos, cancelamento e o uso de IA no atendimento.
O decreto não alcança o seu escritório, mas o cliente passa a esperar uma pessoa quando precisa de uma.
O novo decreto do SAC proíbe o uso de IA no atendimento?
Não. Ele permite automação e IA para triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que o consumidor possa falar com um atendente humano em tempo real.
A partir de quando o decreto do SAC vale?
O decreto foi publicado em 13 de outubro de 2026 e entra em vigor 20 dias depois, em 2 de novembro de 2026.
Quais empresas precisam cumprir o decreto do SAC?
Fornecedores de setores regulados pelo Poder Executivo federal e de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Plataformas de intermediação, transporte e entrega devem informar seus modelos de atendimento à Senacon.
Quem fiscaliza o decreto do SAC e aplica sanções?
A Senacon fiscaliza e sanciona no exercício do poder de polícia, sem prejuízo do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e das agências reguladoras. O texto do decreto não detalha as sanções.
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